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Felix Preuss stellt mit einer Kübernetik die Frage zum Thema Customer Success Management (CSM) in einem aufstrebenden B2B-Startup.
Bearbeitete Kübernetik zum After-Sales für B2B-Kunden
Die Wie-Frage
Konkret lautet die Wie-Frage, die mit dem Kübernetik-Canvas erarbeitet wurde:
Wie schaffe ich als Startup, dass meine Kunden nach Vertragsschluss erfolgreich laufen?
1. Antwort-Satz
Das Wichtigste für das After-Sales im B2B ist, ein gegenseitiges Verständnis aufzubauen, gefolgt von regelmäßiger Kommunikation und aktiver Führung des Kunden!
2. Antwort-Satz
Beginnen sollte ich mit der Bereitstellung eines kundenspezifischen Customer Success Manager, einem sauberem Onboarding und der Erstellung von regelmäßigem Content.
ToDos
Um ins Handeln zu kommen, zu lernen und ein Thema noch besser durchdringen zu können, braucht jede erstellte Kübernetik ein persönliches Commitment. Das bedeutet, in den nächsten zwei Wochen drei konkrete ToDos umzusetzen. Diese müssen unbedingt im eigenen Kontrollbereich liegen und dürfen nicht von anderen Umständen abhängen.
Felix leitet für sich und als Empfehlung für Interessierte folgende Aufgaben ab:
- Aufgabenbereiche des Customer Success Managers definieren
- Im Team diese Rolle vergeben
- Anforderungsprofil für mögliche Hires definieren
Fazit
Preuss Resümee zur Kübernetik:
“Es ist grundsätzlich ein großer Schritt, dass jemand der ganzen Rolle des Customer Success Management gerecht wird. Beziehungsweise ein neuer Mitarbeiter eingestellt werden muss, da der Ressourcen-Mangel bei Startups groß ist. Dennoch bin ich der festen Meinung, dass dies notwendig ist. Genau das spiegelt die erstellte Kübernetik deutlich wider und bringt, aus meiner Sicht, die richtigen Ergebnisse hervor. Die Erfahrung bestätigt die Strategie, wie wir im Startup unsere B2B-Kunden erfolgreich managen. Konkret war es bei uns der richtige Schritt, dass wir Sales und After-Sales, sowie CSM, auf zwei komplett verschiedene Personen aufgeteilt haben. Auch das konkrete Onboarding des Kunden unterstützt mit qualitativen Content, welchen man regelmäßig den Kunden zur Verfügung stellt, half die Churn Rate zu verringern”
Selbst wenn ich in diesem Beispiel eine grundsätzliche Lösung im Kopf hatte, finde ich es gut, dass das Canvas die Gedanken nochmal in einem bzw. 2 Sätzen auf den Punkt bringt.
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